Las cancelaciones son parte del negocio hotelero, pero si no se miden bien distorsionan la previsión, el pickup y las decisiones de precio. La clave no es solo cuántas se cancelan, sino quién, cuándo y con cuánta antelación.
Las métricas básicas
- Tasa de cancelación: reservas canceladas sobre reservas totales del periodo de estancia.
- Room nights y revenue cancelados: el impacto real en volumen e ingresos.
- Antelación de la cancelación: no es lo mismo una cancelación a 90 días, que da tiempo a revender, que una a 48 horas.
Dónde buscar los patrones
- Por canal: algunas OTA con cancelación gratuita concentran cancelaciones; la venta directa suele ser más estable.
- Por ventana de reserva: las reservas hechas con mucha antelación cancelan más.
- Por tipo de habitación y mercado: a veces el patrón está en un segmento concreto.
- Frente al año anterior: para saber si el problema crece o es estacional.
Qué hacer con esa información
- Ajustar el overbooking por fechas y canales con datos, no a ojo.
- Revisar las políticas de cancelación y diferenciar tarifas flexibles y no reembolsables.
- Usar el pickup neto (entradas menos cancelaciones) en las decisiones de precio.
Ejemplo práctico
Un hotel vacacional detecta que las reservas hechas con más de 120 días de antelación a través de una OTA con cancelación gratuita cancelan tres veces más que las de su web. Decide abrir una tarifa no reembolsable con un pequeño descuento en ese canal y ajustar el overbooking solo en esas fechas. En la temporada siguiente, el revenue perdido por cancelaciones baja de forma clara.
Preguntas frecuentes
¿Qué tasa de cancelación es normal en un hotel?
Varía mucho según el destino, el canal y la política de cancelación. Lo importante es compararla con tu propio histórico y por canal.
¿Cómo afectan las cancelaciones al pickup?
Lo reducen. Por eso hay que trabajar con el pickup neto: reservas nuevas menos canceladas.
¿Conviene ofrecer solo tarifas no reembolsables?
Normalmente no. Lo habitual es combinar tarifas flexibles y no reembolsables y decidir el peso de cada una con datos.
Cancelaciones en Keymets
El informe Cancellations de Keymets muestra las cancelaciones por ventana de antelación, por fecha de cancelación frente al año anterior y por tipo de habitación, con el detalle de cada reserva cancelada y el revenue perdido. Combinado con Pickup 3-7-14, te permite separar la demanda real del ruido de las cancelaciones.
